Порядок подачи претензии

Уважаемые пассажиры!

В случае если у Вас возникли неразрешенные проблемы в связи с пользованием услугами АО «Авиакомпания АЛРОСА» (повреждение, недостача, утеря багажа, либо нарушение договора воздушной перевозки), Вы можете воспользоваться правом предъявления претензии (заявления, жалобы) в адрес Перевозчика.

В связи с тем, что при подаче претензионного заявления в аэропорту прибытия или вылета пассажир часто не имеет возможности предоставить Перевозчику все необходимые для рассмотрения претензионного заявления документы, а также окончательно рассчитать сумму своего ущерба, рекомендуется направлять претензионное заявление после сбора всех документов, необходимых для его рассмотрения, а также окончательного расчёта суммы ущерба.

  1. Право на предъявление претензии к Авиакомпании имеют пассажир или уполномоченное лицо при предъявлении билета, багажной квитанции, грузовой накладной и коммерческого акта. Отсутствие акта не лишает права на предъявление претензии, если будет доказано, что представители Авиакомпании или аэропорта отказались составить акт.

Претензия (заявление) может быть направлена по почте, либо предъявлена непосредственно по адресу: 678170, Республика Саха (Якутия), город Мирный, административное здание аэропорта, офис 24.

  1. Требования, предъявляемые к претензионному заявлению:

2.1. При предъявлении претензий должны соблюдаться сроки, предусмотренные статьями 126, 127 Воздушного кодекса РФ, в частности, при внутренней перевозке претензия к авиаперевозчику может быть предъявлена пассажиром в течение 6 месяцев. Указанный срок исчисляется:

по претензиям о возмещении за недостачу или повреждение багажа или груза, а также за просрочку в доставке багажа или груза — со дня, следующего за днем их выдачи;

по претензиям о возмещении вреда в случае утраты груза – через десять дней по истечении срока доставки;

во всех остальных случаях — со дня наступления события, послужившего основанием для предъявления претензии.

2.2. Претензия предъявляется по каждому перевозочному документу (билету, квитанции, багажной бирке) отдельно.

2.3.Предъявляемая претензия должна быть изложена письменно, подписана заявителем и содержать все необходимые для ее рассмотрения сведения.

В претензионном заявлении указывается:

а) наименование Авиакомпании (АО «Авиакомпания АЛРОСА»), к которому предъявляется претензия;

б) наименование и почтовый адрес (с указанием индекса) учреждения, предприятия, организации или ФИО лица, заявившего претензию, контактные телефоны, факс, адрес электронной почты;

в) обстоятельства, являющиеся основанием для предъявления претензии, а также доказательства, подтверждающие эти обстоятельства;

г) требования заявителя претензии к Авиакомпании, размер суммы выплаты по претензии и ее расчет, подтвержденный документально;

д) полные и точные реквизиты банковского счёта (реквизиты банка и номер счёта пассажира).

е) перечень документов, приложенных к претензии.

Документы, прикладываемые к претензионному заявлению в связи с задержкой рейса:

а) Билет, посадочный талон;

б) Копия паспорта пассажира (копия свидетельства о рождении ребёнка) – страница с фотографией и с регистрацией по месту жительства;

в) Документы, подтверждающие реальный ущерб пассажира в связи с задержкой.

Документы, прикладываемые к претензионному заявлению в связи с утерей багажа:

а) Билет, посадочный талон;

б) Копия паспорта пассажира (копия свидетельства о рождении ребёнка) – страница с фотографией и с регистрацией по месту жительства;

в) Багажная бирка;

г) Коммерческий акт о неприбытии багажа (Property Irregularity Report — в зарубежных аэропортах);

д) Документы, подтверждающие стоимость утерянного багажа.

Документы, прикладываемые к претензионному заявлению в связи с задержкой доставки багажа:

а) Билет, посадочный талон;

б) Копия паспорта пассажира (копия свидетельства о рождении ребёнка) – страница с фотографией и с регистрацией по месту жительства;

в) Багажная бирка;

г) Коммерческий акт о неприбытии багажа (Property Irregularity Report — в зарубежных аэропортах);

д) Документ, подтверждающий дату и время получения багажа;

е) Документы, подтверждающие расходы пассажира в связи с получением багажа, если он не был доставлен пассажиру по адресу, указанному в Коммерческом акте (расходы по проезду в аэропорт и т.п.).

Документы, прикладываемые к претензионному заявлению в связи с повреждением багажа:

а) Билет, посадочный талон;

б) Копия паспорта пассажира (копия свидетельства о рождении ребёнка) – страница с фотографией и с регистрацией по месту жительства;

в) Багажная бирка;

г) Коммерческий акт о повреждении багажа;

д) Экспертное заключение о сумме ущерба, составленное оценщиком, который вправе осуществлять подобную оценку в соответствии с законодательством РФ или

если багаж подлежит ремонту — документы, подтверждающие стоимость ремонта;

если багаж не подлежит ремонту — заключение от организации, осуществляющей ремонт поврежденного багажа, о невозможности ремонта и документы, подтверждающие стоимость багажа (чеки, справки, приходные ордера и т.п.);

е) Документы, подтверждающие расходы на оценку ущерба.

Отсутствие возможности предоставления подлинников и копий должно подтверждаться или вытекать из материалов претензии. Чеки, квитанции и другие документы, предъявленные для оплаты в качестве понесенных убытков, должны быть приложены в обязательном порядке.

  1. Срок рассмотрения претензии, поступившей в Авиакомпанию, составляет тридцать календарных дней с даты регистрации (входящего номера) этой претензии.

По результатам рассмотрения претензии:

В случае отказа в удовлетворении — заявителю направляется письменный мотивированный ответ по почте и возвращаются все приложенные к претензии оригиналы (подлинники) документов;

В случае полного или частичного удовлетворения – перечисляются денежные средства на банковский счёт, реквизиты которого приложены к претензии.

Если поданная жалоба не соответствует указанным выше условиям, Авиакомпания обращается к Заявителю с просьбой восполнить недостающие документы в течение 14 дней с момента получения данного требования, с разъяснением, что в случае неподачи недостающих документов в течение этого срока жалоба рассматриваться не будет. В этой ситуации датой подачи претензии считается дата получения перевозчиком дополненной жалобы.

Авиакомпания, получившая по почте претензию, которая должна быть заявлена другому Перевозчику, может переслать ее в 10-дневный срок со всеми документами надлежащему предприятию и одновременно поставить в известность об этом заявителя претензии, либо вернуть Заявителю претензию с приложенными к ней документами с обоснованием причин возврата.

Все обращения поступают в АО «Авиакомпания АЛРОСА», регистрируются и оперативно рассматриваются специалистами Перевозчика.

В случае необходимости сотрудник свяжется с Вами по указанному в обращении электронному адресу или телефону.

СКАЧАТЬ