Ru
En

Правила подачи претензии

Общие положения

В случае возникновения неразрешенных проблем в связи с пользованием услугами АО «Авиакомпания АЛРОСА» (повреждение, недостача, утеря багажа, либо нарушение договора воздушной перевозки), Пассажир может воспользоваться правом предъявления претензии (заявления, жалобы) в адрес перевозчика.

В связи с тем, что при подаче претензионного заявления в аэропорту прибытия или вылета пассажир часто не имеет возможности предоставить перевозчику все необходимые для рассмотрения претензионного заявления документы, а также окончательно рассчитать сумму своего ущерба, рекомендуется направлять претензионное заявление после сбора всех документов, необходимых для его рассмотрения, а также окончательного расчёта суммы ущерба.

  • Право на предъявление претензии к авиакомпании имеют пассажир или уполномоченное лицо при предъявлении билета, багажной квитанции, грузовой накладной и коммерческого акта. Отсутствие акта не лишает права на предъявление претензии, если будет доказано, что представители авиакомпании или аэропорта отказались составить акт.
  • Претензия (заявление) может быть направлена по почте, либо предъявлена непосредственно по адресу: 678174, Российская Федерация, Республика Саха (Якутия), г. Мирный, ш. Алмазников, зд. 5/1, этаж 2, либо по электронному адресу: avia-centr@aero.alrosa.ru, avia-info@aero.alrosa.ru, в случаях, если из существа претензии отсутствует необходимость прикладывать оригиналы документов о понесенном ущербе.

 

Требования, предъявляемые к претензионному заявлению.

При предъявлении претензий должны соблюдаться сроки, предусмотренные статьями 126, 127 Воздушного кодекса РФ, в частности, при внутренней перевозке претензия к авиаперевозчику может быть предъявлена пассажиром в течение 6 месяцев. Указанный срок исчисляется:

  • По претензиям о возмещении за недостачу или повреждение багажа или груза, а также за просрочку в доставке багажа или груза — со дня, следующего за днем их выдачи;
  • По претензиям о возмещении вреда в случае утраты груза – через десять дней по истечении срока доставки;
  • Во всех остальных случаях — со дня наступления события, послужившего основанием для предъявления претензии.
  • Претензия предъявляется по каждому перевозочному документу (билету, квитанции, багажной бирке) отдельно.
  • Предъявляемая претензия должна быть изложена письменно, подписана заявителем и содержать все необходимые для ее рассмотрения сведения.

Претензия предъявляется по каждому перевозочному документу (билету, квитанции, багажной бирке) отдельно. Предъявляемая претензия должна быть изложена письменно, подписана заявителем и содержать все необходимые для ее рассмотрения сведения.

 

В претензионном заявлении указывается:

  • Наименование авиакомпании (АО «Авиакомпания АЛРОСА»), к которому предъявляется претензия;
  • Наименование и почтовый адрес (с указанием индекса) учреждения, предприятия, организации или ФИО лица, заявившего претензию, контактные телефоны, факс, адрес электронной почты;
  • Обстоятельства, являющиеся основанием для предъявления претензии, а также доказательства, подтверждающие эти обстоятельства;
  • Требования заявителя претензии к авиакомпании, размер суммы выплаты по претензии и ее расчет, подтвержденный документально;
  • Полные и точные реквизиты банковского счёта (реквизиты банка и номер счёта пассажира).
  • Оригиналы документов, подтверждающих реальный ущерб пассажира в связи с задержкой.

 

Документы, прикладываемые к претензионному заявлению в связи с задержкой рейса:

  • Билет, посадочный талон;
  • Копия паспорта пассажира (копия свидетельства о рождении ребёнка) – страница с фотографией и с регистрацией по месту жительства;
  • Оригиналы документов, подтверждающих реальный ущерб пассажира в связи с задержкой.

 

Документы, прикладываемые к претензионному заявлению в связи с утерей багажа:

  • Билет, посадочный талон;
  • Копия паспорта пассажира (копия свидетельства о рождении ребёнка) – страница с фотографией и с регистрацией по месту жительства;
  • Багажная бирка;
  • Коммерческий акт о неприбытии багажа (Property Irregularity Report — в зарубежных аэропортах);
  • Документы, подтверждающие стоимость утерянного багажа.

 

Документы, прикладываемые к претензионному заявлению в связи с задержкой доставки багажа:

  • Билет, посадочный талон;
  • Копия паспорта пассажира (копия свидетельства о рождении ребёнка) – страница с фотографией и с регистрацией по месту жительства;
  • Багажная бирка;
  • Коммерческий акт о неприбытии багажа (Property Irregularity Report — в зарубежных аэропортах);
  • Документ, подтверждающий дату и время получения багажа;
  • Документы, подтверждающие расходы пассажира в связи с получением багажа, если он не был доставлен пассажиру по адресу, указанному в Коммерческом акте (расходы по проезду в аэропорт и т.п.).

 

Документы, прикладываемые к претензионному заявлению в связи с повреждением багажа:

  • Билет, посадочный талон;
  • Копия паспорта пассажира (копия свидетельства о рождении ребёнка) – страница с фотографией и с регистрацией по месту жительства;
  • Багажная бирка;
  • Коммерческий акт о повреждении багажа;
  • Экспертное заключение о сумме ущерба, составленное оценщиком, который вправе осуществлять подобную оценку в соответствии с законодательством РФ или
  • Если багаж подлежит ремонту — документы, подтверждающие стоимость ремонта;
  • Если багаж не подлежит ремонту — заключение от организации, осуществляющей ремонт поврежденного багажа, о невозможности ремонта и документы, подтверждающие стоимость багажа (чеки, справки, приходные ордера и т.п.);
  • Документы, подтверждающие расходы на оценку ущерба.

Отсутствие возможности предоставления подлинников и копий должно подтверждаться или вытекать из материалов претензии. Чеки, квитанции и другие документы, предъявленные для оплаты в качестве понесенных убытков, должны быть приложены в обязательном порядке.

 

Результаты и сроки рассмотрения претензий:

Срок рассмотрения претензии, поступившей в АО «Авиакомпания АЛРОСА» составляет тридцать календарных дней с даты регистрации (входящего номера) этой претензии.

  • В случае отказа в удовлетворении — заявителю направляется письменный мотивированный ответ по почте либо электронной почте;
  • В случае полного или частичного удовлетворения – перечисляются денежные средства на банковский счёт, реквизиты которого приложены к претензии.

Если поданная жалоба не соответствует указанным выше условиям, жалоба остается без рассмотрения, о чем направляется ответ заявителю. При этом заявитель может повторно подать жалобу в сроки, установленные статьями 126, 127 Воздушного кодекса РФ приложив недостающие документы или устранив иные замечания.

АО «Авиакомпания АЛРОСА», получившая по почте претензию, которая должна быть заявлена другому Перевозчику, может переслать ее в 10-дневный срок со всеми документами надлежащему предприятию и одновременно поставить в известность об этом заявителя претензии, либо вернуть Заявителю претензию с приложенными к ней документами с обоснованием причин возврата.

В случае необходимости сотрудник Авиакомпании свяжется с Вами по указанному в обращении электронному адресу или телефону.

Скачать форму для заполнения